3. Pós-venda

Se a Internet muda tudo, o que muda no pós-venda?

Com as compras através da Internet, fica a conhecer muito melhor o seu cliente. As suas compras serão fichadas e um perfil poderá ser desenvolvido facilmente ao longo do tempo, se o souber fidelizar (para o fidelizar, naturalmente, tem de lhe dar o que ele quer, o que quer dizer gerir a sua empresa em função dele). Mas, claro, não são só as compras que serão fichadas. O cliente Internet tem normalmente de se identificar e dar o seu endereço. Ou seja, o seu perfil é potencialmente muito completo.

Mais até que o que possa imaginar. Se o souber “prender” adequadamente - promovendo uma comunidade entre os seus clientes e enviando-lhes, com a respectiva autorização, mensagens frequentes de correio electrónico, dando-lhes conta de novidades relevantes e propondo-lhe ofertas exclusivas (enquanto o convida a tornar a dar uma volta pelo site, isto é, pela sua empresa) - vai acabar por saber tudo o que vale a pena saber sobre ele do ponto de vista do seu negócio. E ele revelar-se-á um cliente satisfeito e acima de tudo, fiel.

O busílis da questão é o termo “comunidade”. Quer dizer que soube segmentar os seus clientes e criou entre outros veículos de intimidade (“customer intimacy”), grupos de discussão, forae virtuais de encontro, entre eles, em função dessa segmentação. Soube adaptar a oferta (e mesmo a estrututura de gestão) da sua empresa para reflectir o interesse de grupos significativos dos seus clientes e conseguiu que estes se encontrassem entre eles em função da sua oferta. Assim, a relação dos seus clientes com a sua empresa é muito mais forte que do que no passado, porque é também uma relação entre pessoas que de alguma forma se identificam nos mesmos interesses - os da sua empresa!

Diz-se que a paz é a continuação da guerra por outros meios. Pense no “pós-venda” da era Internet nesses termos: é a continuação do processo de venda por outro meio...

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